电话客服的招聘之道

随着现代市场经济的发展与人本服务理念的深入，企业间的竞争逐渐从有形的产品领域延伸到无形的服务领域，于是，电话客服作为新兴服务型岗位，越来越受到企业的重视，正悄然成为企业招聘中需求巨大的岗位之一。然而，作为人员需求量大，招聘门槛不高的电话客服，却始终被人员流动性大，岗位稳定性低、重复招聘严重等现象困扰着。很多对此类岗位需求较大的企业，为填补人员流失，往往需要常年奔波在各类人才市场和招聘会上，才能保证企业客服工作的正常运行。因此，如何提高客服岗位的招聘效率和岗位稳定性，正逐渐成为摆在企业人事面前的重要课题之一。

把握客服岗位的招聘之道，我们需要注意以下四个方面：

一、     关注电话客服的准确定位。目前，电话客服类岗位主要分为两大类：呼出型电话客服和呼入型电话客服。呼出型电话客服又称“销售型电话客服”，主要承担客户开发职能，从事电话产品介绍、潜在客户开发、售前电话服务等工作。呼入型电话客服又称“事务型电话客服”，主要承担客户维护职能，从事解答客户疑问、提供产品服务、处理客户投诉等工作。可见，不同类型的电话客服其工作职能是不同的，因此在任职要求上也应各有倾向，所以作为企业人事，在开展面试甄选首先要明确定位所需求的电话客服属于哪一类型。

二、     改变宽进宽出的招聘思路。一些企业由于电话客服人员需求量大、岗位要求不高，在招聘过程中往往会采取“宽进宽出”的原则，在大致了解应聘者学历、谈吐、外貌等基本情况后，不出意外企业一般都会录取。这样招聘形式从表面上看，似乎的能吸引不少求职者，招聘成本也不高。但是需要注意的是，这样招聘来的员工往往任职的稳定性也会很低。而人员流动性大所带来的重复招聘与重复培训，反而会对提高招聘效率起到相反作用。所以，作为企业人事，我们必须改变“宽进宽出”的招聘思路，切勿一味用任职要求低、薪资待遇高来吸引求职者，而忽略去考虑求职者的职业特质是否能胜任该岗位。

三、     加强新进员工的岗位培训。作为企业人事，要提高电话客服的岗位稳定性，还需要关注新进员工的业务培训。无论之前是否从事过电话客服岗位，在入职前对岗位业务的任职培训都是非常必要的，包括企业产品的了解与熟悉、电话接听的态度与方法、任职内容的学习与实践、工作强度的适应与胜任等，都是作为一名电话客服人员在正式上岗前必须得以充分培训和锻炼的内容。企业的招聘与培训从来是相辅相成的，招聘到合适的员工会使得企业业务培训的效率获得提高，而企业培训的有序开展也会让更多的新进员工能顺利度过新岗位的适应期，从而进一步提高企业招聘后的岗位稳定性。

四、     引入规范公平的晋升机制。电话客服的岗位流动性较大，缺乏职业晋升空间也是重要的原因之一。在很多年轻人看来，电话客服就像是一份“吃青春饭”的工作，虽然入职门槛较低，通过高强度工作也能获得较为丰厚的收入，但是一般只招收35以下的年轻人，而从职业发展的角度上看，很多企业也没有给予电话客服人员较多的职业晋升机会。因此，很多年轻人往往会抱着“职业过渡期”的想法，一旦有更合适的岗位，或者获得更高学历或技能后，便会离职去寻找更有发展前景的职业。所以，想要提高电话客服岗位的稳定性，作为企业人事，可以适当考虑引入规范公平的职位晋升机制，通过规范化和制度化的考核与审查，把电话客服人员中较优秀的员工输送到其他业务相关部门，从而给广大工作在一线的电话客服人员以更为广阔的职业发展空间。

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